Informacja dotycząca polityki plików cookies: Informujemy, iż w naszych serwisach internetowych korzystamy z informacji zapisanych za pomocą plików cookies na urządzeniach końcowych użytkowników. Dalsze korzystanie z naszych serwisów, bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej oznacza, iż użytkownik akceptuje politykę stosowania plików cookies, opisaną w Polityce prywatności. Zamknij.

Irytujące oferty to nieprzemyślany marketing

2019-06-04 12:56:00 Newseria
Nadmierna liczba telefonów i e-maili, zalewanie niedopasowanymi treściami oraz różnice między ofertą online a offline – to według badań SAP najczęstsze zachowania marek, które irytują konsumentów i mogą ich zniechęcić do korzystania z produktów i usług danej firmy. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna stawiać pozytywne doświadczenia klientów w centrum uwagi. Pomagają im w tym narzędzia technologiczne, które pozwalają łączyć twarde dane z cyfrową analizą emocji klienta.

– Polski klient szczególnie zirytowany jest tym, kiedy firma odpowiada zbyt późno, kiedy jest zbyt dużo komunikacji pomiędzy klientem a firmą i kiedy jest niespójna oferta pomiędzy sklepem stacjonarnym a kanałami cyfrowymi. Dlatego musimy bardzo dużą uwagę przyłożyć do tego, w jaki sposób i jak często się komunikujemy, czy jest to komunikacja adekwatna, we właściwym czasie i czy mamy spójną ofertę offline i online – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Rusinowski, CX Sales Leader w SAP Polska.

 

Badania SAP Customer Experience wskazują, że polscy konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi klienta. Trzy czwarte (73 proc.) rezygnuje z danej marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź od niej, a blisko połowa (46 proc.) – gdy doświadcza powtarzających się problemów. To zaś bezpośrednio przekłada się na wyniki biznesowe.

– Wiele firm audytorskich wskazuje, że to właśnie zadowolenie klienta z marki bezpośrednio wpływa na wartość firmy. Istnieją porównania, które pokazują, że firmy mające znacznie wyższy poziom zadowolenia klienta są znacznie więcej warte na Giełdzie Papierów Wartościowych. Połączenie danych operacyjnych z danymi typu experience bezpośrednio wpływa na zwiększenie sprzedaży i wartość marki – mówi Michał Rusinowski.

 

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez KPMG (raport „Cyfrowy klient nasz Pan”), firmy działające na polskim rynku przykładają coraz większą wagę do budowania pozytywnych doświadczeń klientów i radzą sobie z tym coraz lepiej. W ubiegłym roku odsetek firm pozytywnie ocenionych przez konsumentów w Polsce był o 10 proc. wyższy niż jeszcze rok wcześniej.

– Experience management, czyli zarządzanie relacją z klientem, polega na zarządzaniu każdym z punktów styku klienta z naszą firmą i marką. Bez względu na to, czy jest to e-mail, telefon albo aplikacja mobilna i bez względu na to, jaki jest kontekst tej komunikacji, czy jest to  zamówienie, czy windykacja, powinniśmy zarządzać tym, jakie jest odczucie klienta odnośnie do naszej firmy – podkreśla Michał Rusinowski.

 

Największy wpływ na opinię klientów o markach mają wiarygodność firmy oraz personalizacja oferty. Raport SAP Customer Experience wskazuje, że konsumenci rozumieją przez personalizację najczęściej otrzymywanie od marek dopasowanych prezentów (np. zniżek) – tak twierdzi 61 proc. badanych lub rekomendacji produktów (44 proc.). Według 40 proc. za personalizacją kryje się pamiętanie o historii relacji marki z danym konsumentem i korzystanie z niej, by nie wysyłać kolejnych niepasujących ofert.

– Wszystkie te działania dążą do tego, żeby to klient był w centrum tego, co robimy. Nie możemy więc sobie wyobrazić tego, żeby zmiany w firmie dokonywane były wyłącznie w oparciu o to, co dzieje się wewnątrz niej. Musimy połączyć te dane na temat efektywności i procesów wewnętrznych z danymi o tym, jak nasi klienci postrzegają naszą markę – wyjaśnia ekspert SAP.

 

Umożliwiają to nowe technologie i metodologie, np. lean management, który dąży do tego, żeby wewnętrzne procesy w firmie zachodziły w zgodzie z oczekiwaniami klientów. Umożliwiają one także cyfrową analizę emocji konsumentów.

 – To właśnie narzędzia customer experience powodują, że jesteśmy w stanie uspójnić ofertę w wielu kanałach lub też wprowadzić przemyślaną strategię obecności naszych produktów w tych kanałach. Jesteśmy w stanie zapewnić, że komunikacja ostanie sprowadzona do jednego miejsca, w którym będziemy dbali i czuwali nad tym, żeby odpowiedź na zapytania klienta następowała wtedy, kiedy powinna – mówi Michał Rusinowski. – Ważne jest, żeby rozumieć, jaką potrzebę klienta zaspokajamy. Dlatego na przykład w SAP Polska proponujemy naszym klientom skorzystanie z metodyki customer journey. Pomaga ona zbudować pewną ścieżkę, którą klient przebywa z firmą na wszystkich etapach relacji jako konsument.

 

Customer journey i narzędzia, które służą do jej poprawiania, były głównym tematem spotkania ponad setki ekspertów z branży podczas SAP CX Day. 

 

Skomentuj na Facebooku / Zobacz komentarze »
Zobacz popularne artykuły:
 

Wszczęto śledztwo w sprawie przekroczenia uprawnień przez koszalińską prokurator Ewelinę O.-K. i koszalińskich policjantów i nakłanianie podejrzanego do składania fałszywych zeznań mających obciążyć Krzysztofa Rutkowskiego!

27 Maj 2020 godz. 5:40 Ala za Biuro Rutkowski
Wszczęto śledztwo w sprawie przekroczenia uprawnień przez koszalińską prokurator Ewelinę O.-K. i koszalińskich policjantów i nakłanianie podejrzanego do składania fałszywych zeznań mających obciążyć Krzysztofa Rutkowskiego! Dodatkowo Prokuratura w Myśliborzu uznała za wiarygodne zeznania, które Krzysztof Rutkowski złożył podczas przesłuchania w dniu 12 maja 2020 r. Po wyjściu z budynku Prokuratury przekazał krótki komunikat, który zamieszczamy w formie video wraz z niniejszym tekstem. Dzień później, 13 maja 2020 r., Prokuratura Rejonowa w Myśliborzu wydała decyzję o wszczęciu śledztwa wobec koszalińskiej prokurator Eweliny O.-K. oraz koszalińskich policjantów. Z informacji, którą otrzymał Krzysztof Rutkowski, wynika, że chodzi o przekroczenie uprawnień oraz nakłanianie zatrzymanego Dawida K. do złożenia fałszywych zeznań obciążających Krzysztofa Rutkowskiego. W zamian za to zatrzymany miał otrzymać złagodzenie sankcji. - "...Areszt dostałem, ponieważ nie chciałem na ciebie zeznawać. Pani Prokurator była wściekła, wstała przy świadkach policjantach i mec. Andrysiaku i zażądała bym na ciebie zeznawał cytuje bo jesteś bandytą i jeżeli na ciebie nie zeznam to składa wniosek o areszt. Ja odmówiłem i dlatego jestem tutaj. Zapytaj mec. To był szantaż..." - napisał w liście do Krzysztofa Rutkowskiego podejrzany Dawid K. - "...Ja na ciebie nie miałbym co zeznać, chyba, że pomagasz ludziom i łapiesz bandziorów więcej niż Prokuratura i Policja. Domniemam, że coś jest nie tak tu z organami ścigania za dużo manipulacji, świadkami itd...." - dodaje w liście wysłanym z koszalińskiego aresztu. Do zdarzenia doszło w lutym br., podczas przesłuchania, w obecności gorzowskiego adwokata Patryka Andrysiaka. Po nagłośnieniu tego skandalu przez naszą redakcję i powiadomieniu Prokuratora Generalnego Zbigniewa Ziobro, została wszczęta przez Prokuraturę Krajową kontrola w koszalińskiej Prokuraturze Rejonowej, dotycząca tej sprawy. W jej wyniku sprawa została przekazana do Prokuratury Okręgowej w Szczecinie, która wydelegowała Prokuraturę Rejonową w Myśliborzu do jej prowadzenia. Czekamy na wyniki zarówno tego śledztwa, jak i pozostałych dwóch kontroli, prowadzonych przez Prokuraturę Krajową dotyczących zaniechań, których dopuścili się koszalińscy prokuratorzy. Chodzi o zaniechanie ścigania porywacza dzieci Sebastiana J. oraz Andrzeja B., co do którego złożono zawiadomienie o podejrzeniu usiłowania zabójstwa.  ...
 

Rzecznik MŚP interweniuje do Inspektora Sanitarnego w Koszalinie

21 Maj 2020 godz. 5:45 Ala za Biuro Rzecznika Małych i Średnich Przedsiębiorców
Rzecznik MŚP interweniuje do Państwowego Powiatowego Inspektora Sanitarnego w Koszalinie w związku z budzącą wątpliwości co do zgodności z prawem praktyką wydawania decyzji nakładających bardzo wysokie kary pieniężne za rzekome naruszenie przez mikroprzedsiębiorcę ograniczeń, nakazów i zakazów w związku z wystąpieniem stanu epidemii. Zgodnie z podstawowymi zasadami Konstytucji Biznesu, organ prowadzący postępowanie względem przedsiębiorcy powinien kierować się zasadą proporcjonalności, zasadą zaufania do przedsiębiorcy, zakładając, że działa on zgodnie z prawem oraz zasadą działania w sposób budzący zaufanie do władz publicznych. Przedsiębiorca może podejmować wszelkie działania, z wyjątkiem tych, których zakazują przepisy prawa. Przedsiębiorca może być obowiązany do określonego zachowania tylko na podstawie przepisów prawa, mając na uwadze zasadę przyjaznej interpretacji przepisów. Część z tych fundamentalnych zasad znajduje również oparcie w przepisach Kodeksu postępowania administracyjnego.   Tym niemniej, do Rzecznika MŚP wpłynęła skarga od mikroprzedsiębiorcy, który został ukarany karą w wysokości 10.000 zł za rzekome naruszenie ograniczenia prowadzenia działalności w zakresie usług kosmetycznych na podstawie rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 19 kwietnia 2020 r. w sprawie ustanowienia określonych ograniczeń, nakazów i zakazów w związku z wystąpieniem stanu epidemii (Dz. U. z 2020 r. poz. 697, ze zm.). Co istotne, z treści decyzji administracyjnej Państwowego Powiatowego Inspektora Sanitarnego w Koszalinie wynikało, że organ oparł się w swym rozstrzygnięciu na podstawie notatki policyjnej, z której w dodatku wynikało, że przedsiębiorca kwestionował fakt wykonywania działalności podlegającej ograniczeniom. Pomimo tego, organ całkowicie pominął udział przedsiębiorcy tym postępowaniu, uniemożliwiając wyjaśnienie wątpliwości i nadając karze rygor natychmiastowej wykonalności.   Mając powyższe na uwadze, pismem z dnia 19 maja 2020 r., Rzecznik MŚP wystąpił do Państwowego Powiatowego Inspektora Sanitarnego w Koszalinie, wnosząc odwołanie od tej budzącej wątpliwości decyzji. W ocenie Rzecznika MŚP, nawet w sytuacji zagrożenia epidemicznego czy stanu epidemii organy władzy publicznej winny przestrzegać podstawowych zasad Konstytucji Biznesu, a przy podejmowaniu decyzji, w szczególności o charakterze represyjnym, gwarantować przedsiębiorcom przestrzeganie ich praw, w tym prawa do czynnego udziału w postępowaniu.  ...
 

Nextbike złożył wniosek o upadłość. Co z Koszalińskim Rowerem Miejskim?

21 Maj 2020 godz. 6:03 Ala za Nextbike
W związku z obecną sytuacją wywołaną pandemią wirusa SARS-CoV-2 Zarząd Nextbike Polska S.A. podjął decyzję o złożeniu wniosku o przeprowadzenie postępowania restrukturyzacyjnego, którego celem jest umożliwienie dalszego funkcjonowania roweru miejskiego w 39 systemach w Polsce. Dla użytkowników systemu Koszaliński Rower Miejski nic się nie zmienia. System publicznego roweru miejskiego będzie funkcjonowały normalnie. Mieszkańcy miasta dalej będą mogli korzystać z rowerów na takich samych zasadach jak do tej pory. Zarząd Nextbike Polska podjął decyzję o złożeniu wniosku o otwarcie przyspieszonego postępowania układowego, którego celem jest umożliwienie dalszego funkcjonowania rowerów miejskich w Polsce – poinformowała we wtorek spółka. Dodano, że firmie zagraża niewypłacalność, co jest efektem koronawirusa. Firma w komunikacie podała, że pandemia spowodowała, że boryka się obecnie z gwałtownym spadkiem przychodów w związku z obowiązującym do 1 kwietnia do 5 maja zakazem korzystania przez użytkowników z rowerów miejskich. – Dla naszych użytkowników nic się nie zmienia. Rowery miejskie w 39 systemach w Polsce będą funkcjonowały normalnie. Zarówno nam, jak i naszym wierzycielom oraz miastom, zależy na tym, żeby rower miejski, który stał się symbolem sukcesu, nowoczesności i ekologii, przetrwał zawirowania spowodowane pandemią i mógł dalej się rozwijać – przekazała Paulina Wójcicka z biura prasowego Nextbike Polska....