Informacja dotycząca polityki plików cookies: Informujemy, iż w naszych serwisach internetowych korzystamy z informacji zapisanych za pomocą plików cookies na urządzeniach końcowych użytkowników. Dalsze korzystanie z naszych serwisów, bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej oznacza, iż użytkownik akceptuje politykę stosowania plików cookies, opisaną w Polityce prywatności. Zamknij.

Irytujące oferty to nieprzemyślany marketing

2019-06-04 12:56:00 Newseria
Nadmierna liczba telefonów i e-maili, zalewanie niedopasowanymi treściami oraz różnice między ofertą online a offline – to według badań SAP najczęstsze zachowania marek, które irytują konsumentów i mogą ich zniechęcić do korzystania z produktów i usług danej firmy. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna stawiać pozytywne doświadczenia klientów w centrum uwagi. Pomagają im w tym narzędzia technologiczne, które pozwalają łączyć twarde dane z cyfrową analizą emocji klienta.

– Polski klient szczególnie zirytowany jest tym, kiedy firma odpowiada zbyt późno, kiedy jest zbyt dużo komunikacji pomiędzy klientem a firmą i kiedy jest niespójna oferta pomiędzy sklepem stacjonarnym a kanałami cyfrowymi. Dlatego musimy bardzo dużą uwagę przyłożyć do tego, w jaki sposób i jak często się komunikujemy, czy jest to komunikacja adekwatna, we właściwym czasie i czy mamy spójną ofertę offline i online – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Rusinowski, CX Sales Leader w SAP Polska.

 

Badania SAP Customer Experience wskazują, że polscy konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi klienta. Trzy czwarte (73 proc.) rezygnuje z danej marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź od niej, a blisko połowa (46 proc.) – gdy doświadcza powtarzających się problemów. To zaś bezpośrednio przekłada się na wyniki biznesowe.

– Wiele firm audytorskich wskazuje, że to właśnie zadowolenie klienta z marki bezpośrednio wpływa na wartość firmy. Istnieją porównania, które pokazują, że firmy mające znacznie wyższy poziom zadowolenia klienta są znacznie więcej warte na Giełdzie Papierów Wartościowych. Połączenie danych operacyjnych z danymi typu experience bezpośrednio wpływa na zwiększenie sprzedaży i wartość marki – mówi Michał Rusinowski.

 

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez KPMG (raport „Cyfrowy klient nasz Pan”), firmy działające na polskim rynku przykładają coraz większą wagę do budowania pozytywnych doświadczeń klientów i radzą sobie z tym coraz lepiej. W ubiegłym roku odsetek firm pozytywnie ocenionych przez konsumentów w Polsce był o 10 proc. wyższy niż jeszcze rok wcześniej.

– Experience management, czyli zarządzanie relacją z klientem, polega na zarządzaniu każdym z punktów styku klienta z naszą firmą i marką. Bez względu na to, czy jest to e-mail, telefon albo aplikacja mobilna i bez względu na to, jaki jest kontekst tej komunikacji, czy jest to  zamówienie, czy windykacja, powinniśmy zarządzać tym, jakie jest odczucie klienta odnośnie do naszej firmy – podkreśla Michał Rusinowski.

 

Największy wpływ na opinię klientów o markach mają wiarygodność firmy oraz personalizacja oferty. Raport SAP Customer Experience wskazuje, że konsumenci rozumieją przez personalizację najczęściej otrzymywanie od marek dopasowanych prezentów (np. zniżek) – tak twierdzi 61 proc. badanych lub rekomendacji produktów (44 proc.). Według 40 proc. za personalizacją kryje się pamiętanie o historii relacji marki z danym konsumentem i korzystanie z niej, by nie wysyłać kolejnych niepasujących ofert.

– Wszystkie te działania dążą do tego, żeby to klient był w centrum tego, co robimy. Nie możemy więc sobie wyobrazić tego, żeby zmiany w firmie dokonywane były wyłącznie w oparciu o to, co dzieje się wewnątrz niej. Musimy połączyć te dane na temat efektywności i procesów wewnętrznych z danymi o tym, jak nasi klienci postrzegają naszą markę – wyjaśnia ekspert SAP.

 

Umożliwiają to nowe technologie i metodologie, np. lean management, który dąży do tego, żeby wewnętrzne procesy w firmie zachodziły w zgodzie z oczekiwaniami klientów. Umożliwiają one także cyfrową analizę emocji konsumentów.

 – To właśnie narzędzia customer experience powodują, że jesteśmy w stanie uspójnić ofertę w wielu kanałach lub też wprowadzić przemyślaną strategię obecności naszych produktów w tych kanałach. Jesteśmy w stanie zapewnić, że komunikacja ostanie sprowadzona do jednego miejsca, w którym będziemy dbali i czuwali nad tym, żeby odpowiedź na zapytania klienta następowała wtedy, kiedy powinna – mówi Michał Rusinowski. – Ważne jest, żeby rozumieć, jaką potrzebę klienta zaspokajamy. Dlatego na przykład w SAP Polska proponujemy naszym klientom skorzystanie z metodyki customer journey. Pomaga ona zbudować pewną ścieżkę, którą klient przebywa z firmą na wszystkich etapach relacji jako konsument.

 

Customer journey i narzędzia, które służą do jej poprawiania, były głównym tematem spotkania ponad setki ekspertów z branży podczas SAP CX Day. 

 

Skomentuj na Facebooku / Zobacz komentarze »
Zobacz popularne artykuły:
 

Mielno: Historia drogowskazu na S6. Powód do dumy, czy wstydu?

29 Lipca 2020 godz. 11:15 Ala, fot. FB/Stanisław Gawłowski
Choć historia tego znaku znalazła szczęśliwe zakończenie, to bulwersuje. Zaangażowali się w nią niezależny senator, poseł partii rządzącej i samorządowcy. W tej historii, jak w soczewce skupia się istniejący w Polsce podział władzy. Mieszkańcy Mielna oraz turyści wreszcie doczekali się odpowiedniego oznakowania zjazdu z drogi S6 do nadmorskiego Mielna. O ten znak zabiegała od dawna burmistrz Mielna, Olga Roszak-Pezała. Już w lutym tego roku ekoszalin.pl informował o 'Sukcesie Gminy Mielno w sprawie drogi S6 ". Niestety, radość była przedwczesna... W połowie czerwca br. do walki o drogowskaz włączył się senator Stanisław Gawłowski. Niezależny członek Izby Wyższej Parlamentu złożył 18.06.2020 r.  oświadczenie senatorskie skierowane do ministra infrastruktury Andrzeja Adamczyka dotyczące właśnie oznakowania na nowo wybudowanych drogach krajowych, na drogach ekspresowych i na autostradach:     "Tylko w naszym regionie Pomorza Zachodniego jest cały szereg miejscowości nadmorskich, do których każdego roku dojeżdżają tysiące turystów, jest tam kilka węzłów, a nie ma informacji o tym, że na właściwym węźle można zjechać i dojechać do Mielna, Sarbinowa czy do innych miejscowości nadmorskich" - wytykał rządzącym senator Gawłowski. Trudno ocenić, co wskórał opozycyjny senator. Faktem jest, że do akcji wkroczył poseł partii rządzącej (PiS) Paweł Szeferneker, która na swoim fanpage zadowolony poinformował: W zeszłym tygodniu, po publikacji "Głosu Koszalińskiego", wystąpiłem z interwencją poselską do Generalnej Dyrekcji Dróg Krajowych i Autostrad o pilne oznakowanie na drodze S6 dojazdu do nadmorskich kurortów. Dziś znaki się pojawiły". Od redakcji: To żenujące, by w tak banalną -  jak umieszczenie znaku ułatwiającego komunikację - sprawę angażowali się senatorowie, posłowie i samorządowcy. Ten znak pokazuje tylko jak bardzo jesteśmy podzieleni. A przecież można prościej i zwyczajniej: zrozumieć i zaakceptować wypowiadane przez samorządowców potrzeby lokalnej ludności. I nie odtrąbiać sukcesu, który w ogóle nim nie jest. To raczej powód do wstydu. ...
 

Otwarcie "Linii covidowej"

27 Lipca 2020 godz. 12:41 Ala za Specjalistyczny Zespół Gruźlicy i Chorób Płuc
Pracownicy ochrony zdrowia odgrywają na całym świecie kluczową rolę w walce z pandemią koronawirusa. Jednocześnie stanowią grupę podwyższonego ryzyka zachorowania na Covid-19, równorzędną grupę pod względem ryzyka zachorowania stanowią pacjenci hospitalizowani w szpitalach; szczególnie pacjenci z chorobami układu oddechowego oraz osoby starsze. Mimo, iż od początku wystąpienia epidemii wdrożyliśmy wszelkie możliwe rozwiązania organizacyjno - materialne, problematyka bezpieczeństwa epidemiologicznego stanowiła wciąż imperatyw do poszukiwania efektywnych rozwiązań prowadzących do minimalizacji ryzyka wystąpienia zachorowania.   Dziś możemy odetchnąć z pewną ulgą, gdyż 30 lipca br., godz.11.00 w laboratorium Specjalistycznego Zespołu Gruźlicy i Chorób Płuc zostanie uruchomiona pracownia z linią wykonującą testy genetyczne wykrywające obecność SARS COVID-19 w badanym materiale. Dotąd placówka ta korzystała z innych laboratoriów innych, czego dużym minusem była kwestia m.in. transportu, odległości i czasu z wiązanego z badaniem. Pracownia służyć będzie pacjentom Szpitala, poradni specjalistycznych oraz personelowi całego Zespołu. Szpital posiada przeszkolony do tego rodzaju badań personel, infrastruktura pracowni dostosowana jest do standardów europejskich, a sama pracownia wyposażona w nowoczesny sprzęt diagnostyczny. Testy genetyczne wykrywające obecność wirusa SARS COVID-19 przeprowadzane są z materiału pobranego bezboleśnie i nieinwazyjnie z noso-gardzieli. Praca personelu została zorganizowana w sposób wysoce bezpieczny, minimalizujący ryzyko zakażenia zachorowania na COVID-19. Badania wykonywane są w systemie zamkniętym, automatycznym. Próbkę materiału umieszcza się w kartridżu i wkłada do aparatu, gdzie dalszy ciąg czyli przebieg reakcji następuje samoczynnie, w sposób automatyczny. Czas samej reakcji wynosi ok. 45 min, natomiast wraz z całym procesem obejmującym całość badania z pobraniem, dokumentacją, weryfikacją zamyka się w czasie do 2 godzin - stąd popularna nazwa „szybkie testy genetyczne na obecność SARS COVID-19”. Jednoczasowo można w tym systemie opracowywać 5 próbek z materiałem badawczym. Metodyka wykonywania tych badań jest zgodna z rekomendacjami WHO. Pracownia do przeprowadzania testów genetycznych na obecność SARS COVID-19 w Laboratorium Specjalistycznego Zespołu Gruźlicy i Chorób Płuc w Koszalinie powstała dzięki środkom finansowym pochodzącym z: - Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego, - Urzędu Marszałkowskiego Województwa Zachodniopomorskiego oraz - Budżetu Państwa....
 

Convid-19: Przypadek zakażenia w Urzędzie Marszałkowskim

28 Lipca 2020 godz. 18:34 Ala za Urząd Marszałkowski Szczecin
Przypadek zakażenia wirusem COVID-19 stwierdzono w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Zachodniopomorskiego w Szczecinie. Jedna z pracownic Wydziału Wdrażania Regionalnego Programu Operacyjnego, mieszczącego się przy ul. Wyszyńskiego, ma pozytywny wynik testu. Osoba ta nie miała kontaktu z interesantami, a wąskie grono pracowników (ok. 15 osób), które miały taki kontakt, nie przyszły dzisiaj do pracy. Urząd czeka obecnie na wskazania służb sanitarnych co do podjęcia dalszych kroków w celu zapewnienia bezpieczeństwa. Precyzyjna lista osób, które miały bezpośredni i pośredni kontakt z zakażoną, została już przekazana sanepidowi, który podejmie decyzję o  zastosowaniu kwarantanny bądź nadzoru epidemiologicznego. Cały budynek będący siedzibą tzw. wydziałów funduszowych oraz Wydziału Informatyki i Społeczeństwa Informacyjnego  zostanie dzisiaj poddany dezynfekcji. Obecnie do środka nie są wpuszczane żadne osoby z zewnątrz.  Od początku obowiązywania obostrzeń związanych ze stanem zagrożenia epidemiologicznego Urząd Marszałkowski stosował wszelkie zasady bezpieczeństwa przewidziane przepisami prawa i zalecane przez służby sanitarne. Do końca czerwca urzędnicy pracowali zdalnie, a większość spraw była i nadal jest procedowana przy zachowaniu kontaktów telefonicznych lub mailowych. Przy wejściu do wszystkich siedzib urzędu są dostępne środki dezynfekcyjne, pracownicy zostali wyposażeni w przyłbice i maseczki, a stanowiska pracy tak przeorganizowane, by zachować bezpieczny dystans.  Osoba, u której potwierdzono zakażenie koronawirusem, sama poddała się testowi po powrocie z urlopu na terenie Polski i zaobserwowaniu niepokojących objawów. Obecnie czuje się dobrze.   ...