Informacja dotycząca polityki plików cookies: Informujemy, iż w naszych serwisach internetowych korzystamy z informacji zapisanych za pomocą plików cookies na urządzeniach końcowych użytkowników. Dalsze korzystanie z naszych serwisów, bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej oznacza, iż użytkownik akceptuje politykę stosowania plików cookies, opisaną w Polityce prywatności. Zamknij.

Irytujące oferty to nieprzemyślany marketing

2019-06-04 12:56:00 Newseria
Nadmierna liczba telefonów i e-maili, zalewanie niedopasowanymi treściami oraz różnice między ofertą online a offline – to według badań SAP najczęstsze zachowania marek, które irytują konsumentów i mogą ich zniechęcić do korzystania z produktów i usług danej firmy. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna stawiać pozytywne doświadczenia klientów w centrum uwagi. Pomagają im w tym narzędzia technologiczne, które pozwalają łączyć twarde dane z cyfrową analizą emocji klienta.

– Polski klient szczególnie zirytowany jest tym, kiedy firma odpowiada zbyt późno, kiedy jest zbyt dużo komunikacji pomiędzy klientem a firmą i kiedy jest niespójna oferta pomiędzy sklepem stacjonarnym a kanałami cyfrowymi. Dlatego musimy bardzo dużą uwagę przyłożyć do tego, w jaki sposób i jak często się komunikujemy, czy jest to komunikacja adekwatna, we właściwym czasie i czy mamy spójną ofertę offline i online – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Rusinowski, CX Sales Leader w SAP Polska.

 

Badania SAP Customer Experience wskazują, że polscy konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi klienta. Trzy czwarte (73 proc.) rezygnuje z danej marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź od niej, a blisko połowa (46 proc.) – gdy doświadcza powtarzających się problemów. To zaś bezpośrednio przekłada się na wyniki biznesowe.

– Wiele firm audytorskich wskazuje, że to właśnie zadowolenie klienta z marki bezpośrednio wpływa na wartość firmy. Istnieją porównania, które pokazują, że firmy mające znacznie wyższy poziom zadowolenia klienta są znacznie więcej warte na Giełdzie Papierów Wartościowych. Połączenie danych operacyjnych z danymi typu experience bezpośrednio wpływa na zwiększenie sprzedaży i wartość marki – mówi Michał Rusinowski.

 

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez KPMG (raport „Cyfrowy klient nasz Pan”), firmy działające na polskim rynku przykładają coraz większą wagę do budowania pozytywnych doświadczeń klientów i radzą sobie z tym coraz lepiej. W ubiegłym roku odsetek firm pozytywnie ocenionych przez konsumentów w Polsce był o 10 proc. wyższy niż jeszcze rok wcześniej.

– Experience management, czyli zarządzanie relacją z klientem, polega na zarządzaniu każdym z punktów styku klienta z naszą firmą i marką. Bez względu na to, czy jest to e-mail, telefon albo aplikacja mobilna i bez względu na to, jaki jest kontekst tej komunikacji, czy jest to  zamówienie, czy windykacja, powinniśmy zarządzać tym, jakie jest odczucie klienta odnośnie do naszej firmy – podkreśla Michał Rusinowski.

 

Największy wpływ na opinię klientów o markach mają wiarygodność firmy oraz personalizacja oferty. Raport SAP Customer Experience wskazuje, że konsumenci rozumieją przez personalizację najczęściej otrzymywanie od marek dopasowanych prezentów (np. zniżek) – tak twierdzi 61 proc. badanych lub rekomendacji produktów (44 proc.). Według 40 proc. za personalizacją kryje się pamiętanie o historii relacji marki z danym konsumentem i korzystanie z niej, by nie wysyłać kolejnych niepasujących ofert.

– Wszystkie te działania dążą do tego, żeby to klient był w centrum tego, co robimy. Nie możemy więc sobie wyobrazić tego, żeby zmiany w firmie dokonywane były wyłącznie w oparciu o to, co dzieje się wewnątrz niej. Musimy połączyć te dane na temat efektywności i procesów wewnętrznych z danymi o tym, jak nasi klienci postrzegają naszą markę – wyjaśnia ekspert SAP.

 

Umożliwiają to nowe technologie i metodologie, np. lean management, który dąży do tego, żeby wewnętrzne procesy w firmie zachodziły w zgodzie z oczekiwaniami klientów. Umożliwiają one także cyfrową analizę emocji konsumentów.

 – To właśnie narzędzia customer experience powodują, że jesteśmy w stanie uspójnić ofertę w wielu kanałach lub też wprowadzić przemyślaną strategię obecności naszych produktów w tych kanałach. Jesteśmy w stanie zapewnić, że komunikacja ostanie sprowadzona do jednego miejsca, w którym będziemy dbali i czuwali nad tym, żeby odpowiedź na zapytania klienta następowała wtedy, kiedy powinna – mówi Michał Rusinowski. – Ważne jest, żeby rozumieć, jaką potrzebę klienta zaspokajamy. Dlatego na przykład w SAP Polska proponujemy naszym klientom skorzystanie z metodyki customer journey. Pomaga ona zbudować pewną ścieżkę, którą klient przebywa z firmą na wszystkich etapach relacji jako konsument.

 

Customer journey i narzędzia, które służą do jej poprawiania, były głównym tematem spotkania ponad setki ekspertów z branży podczas SAP CX Day. 

 

Skomentuj na Facebooku / Zobacz komentarze »
Zobacz popularne artykuły:
 

Areszt dla seryjnego podpalacza

2 Lipca 2020 godz. 18:47 Ala za KMP Koszalin
Policjanci z Komisariatu Policji I w Koszalinie zatrzymali mężczyznę, który jest podejrzany o 16 podpalań na terenie Koszalina. Straty sięgają blisko 80 tysięcy złotych. Mężczyzna już został aresztowany, a za przestępstwa te grozi mu do 10 lat pozbawienia wolności. Policjanci z Komisariatu Policji I w Koszalinie zatrzymali 45-letniego sprawcę 16 podpaleń. Do zdPolicjanci z Komisariatu Policji I w Koszalinie zatrzymali 45-letniego sprawcę 16 podpaleń. Do zdarzeń doszło w maju i czerwcu br. Mężczyzna podpalał pojemniki na odpady, wiaty śmietnikowe, elewacje budynków oraz kabiny przenośnych toalet. Swoim działaniem spowodował straty na prawie 80 tysięcy złotych. Jedno z podpaleń pojemników na odpady doprowadziło do pożaru elewacji i okien domu, w którym spali mieszkańcy przez co doprowadził do zagrożenia dla zdrowia i życia wielu osób. W sprawę zaangażowani zostali policjanci pionu kryminalnego oraz patrolowo-interwencyjnego, którzy analizowali każde zdarzenie i typowali sprawców. Wzmożona praca śledcza doprowadziła mundurowych do 45-latka, który przyznał się do wszystkich zarzucanych mu czynów. W trakcie sprawdzenia w policyjnych systemach okazało się, że sprawca działał w warunkach recydywy. Mężczyzna usłyszał zarzuty zniszczenia mienia oraz sprowadzenia katastrofy, które zagrożone są karą do 10 lat pozbawiania wolności. Zebrany przez funkcjonariuszy materiał dowodowy został przekazany do analizy prokuraturze, a stamtąd trafił do sądu. Sąd Rejonowy w Koszalinie zadecydował o zastosowaniu wobec 45-letniego podpalacza, który działał w warunkach recydywy izolacyjnego środka zapobiegawczego w postaci tymczasowego aresztowania na okres trzech miesięcy.arzeń doszło w maju i czerwcu br. Mężczyzna podpalał pojemniki na odpady, wiaty śmietnikowe, elewacje budynków oraz kabiny przenośnych toalet. Swoim działaniem spowodował straty na prawie 80 tysięcy złotych. Jedno z podpaleń pojemników na odpady doprowadziło do pożaru elewacji i okien domu, w którym spali mieszkańcy przez co doprowadził do zagrożenia dla zdrowia i życia wielu osób. W sprawę zaangażowani zostali policjanci pionu kryminalnego oraz patrolowo-interwencyjnego, którzy analizowali każde zdarzenie i typowali sprawców. Wzmożona praca śledcza doprowadziła mundurowych do 45-latka, który przyznał się do wszystkich zarzucanych mu czynów. W trakcie sprawdzenia w policyjnych systemach okazało się, że sprawca działał w warunkach recydywy. Mężczyzna usłyszał zarzuty zniszczenia mienia oraz sprowadzenia katastrofy, które zagrożone są karą do 10 lat pozbawiania wolności. Zebrany przez funkcjonariuszy materiał dowodowy został przekazany do analizy prokuraturze, a stamtąd trafił do sądu. Sąd Rejonowy w Koszalinie zadecydował o zastosowaniu wobec 45-letniego podpalacza, który działał w warunkach recydywy izolacyjnego środka zapobiegawczego w postaci tymczasowego aresztowania na okres trzech miesięcy....
 

1 września 2020 roku w Koszalinie powstanie Szkoła Ćwiczeń

1 Lipca 2020 godz. 17:14 Ala za UM Koszalin
To pomysł koszalińskiego samorządu na podniesienie jakości edukacji w mieście poprzez doskonalenie i rozwijanie warsztatu pracy nauczycieli. Szkoła Ćwiczeń powstanie w Zespół Szkół nr 1 im. Mikołaja Kopernika w Koszalinie - Ekonom, czyli w popularnym „Ekonomie”. Jej działalność zostanie w całości sfinansowana z Europejskiego Funduszu Społecznego – to 1 341 396 zł. Projekt został opracowany wspólnie z Centrum Edukacji Nauczycieli w Koszalinie oraz Politechnika Koszalińska Oficjalne Konto. I to z szefami tych placówek – rektorem PK prof. Tadeuszem Bohdalem oraz dyrektorem CEN Stefanem Turowskim podpisałem 1 lipca 2020 roku umowę. 1 września 2020 roku w Koszalinie powstanie Szkoła Ćwiczeń. To pomysł koszalińskiego samorządu na podniesienie jakości edukacji w mieście i województwie zachodniopomorskim poprzez doskonalenie i rozwijanie warsztatu pracy nauczycieli. Szkoła Ćwiczeń powstanie w Zespole Szkół nr 1 im. Mikołaja Kopernika, czyli w popularnym „Ekonomie". Jej działalność zostanie w całości sfinansowana dzięki pozyskanemu dofinansowaniu z Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój. Wartość dotacji pozyskanej przez gminę Miasto Koszalin to 1 341 396,00 zł.   Projekt został opracowany wspólnie z Centrum Edukacji Nauczycieli w Koszalinie oraz Politechniką Koszalińską. Wybór partnerów nie był przypadkowy. Centrum Edukacji Nauczycieli to jednostka oświatowa Samorządu Województwa Zachodniopomorskiego i zarazem wiodący ośrodek doskonalenia nauczycieli w tej części regionu. Z kolei Politechnika Koszalińska to szkoła wyższa, która prócz kształcenia studentów na kierunkach technicznych, przygotowuje też przyszłych nauczycieli.  Utworzone partnerstwo umożliwi, dzięki pozyskanemu dofinansowaniu, wspólne zbudowanie trwałej koalicji na rzecz podniesienia jakości doskonalenia zawodowego nauczycieli, poprzez dzielenie się wzajemnym doświadczeniem i potencjałem.   Projekt będzie realizowany w trzech etapach. Pierwszy to przygotowanie „Ekonoma" do pełnienia roli Szkoły Ćwiczeń. Zadanie to będzie realizowane przez cały rok szkolny 2020/2021 i będzie polegało na udziale nauczycieli tej szkoły w różnego rodzaju formach doskonalenia zawodowego. Dodatkowo baza dydaktyczna szkoły zostanie doposażona o dodatkowe, nowoczesne pomoce o wartości 760 tys. zł. Służyć one będą do nauki przedmiotów ogólnokształcących: informatyki, matematyki, języków obcych oraz przedmiotów przyrodniczych.   Drugi etap to opracowanie przez Centrum Edukacji Nauczycieli diagnozy szkół współpracujących ze Szkołą Ćwiczeń w zakresie zapotrzebowania na podnoszenie kompetencji nauczycieli przedmiotów ogólnokształcących. Będzie to co najmniej 8 szkół (w tym minimum 2 z obszarów wiejskich i jednej szkoły specjalnej).    Na podstawie diagnozy, w trzecim etapie, Szkoła Ćwiczeń wspólnie z partnerami zapewni formy wsparcia dla nauczycieli poprzez zapewnienie warsztatów, konsultacji, lekcji pokazowych, superwizji, kształcenia praktycznego studentów kierunków pedagogicznych, itp). Działania te przyczynią się do podniesienia kompetencji i umiejętności nauczycieli, co pozwoli na zwiększenie efektywności i jakości nauczania w zakresie kompetencji kluczowych i uniwersalnych uczniów oraz do zwiększenia wykorzystania przez szkoły objęte projektem innowacyjnych metod wspierających proces nauczania.    Utworzona Szkoła Ćwiczeń po zakończeniu projektu będzie przyczyniała się (przez 5 kolejnych lat) do poprawy funkcjonowania kolejnych szkół, zainteresowanych podnoszeniem efektywności rozwijania u uczniów kompetencji kluczowych i uniwersalnych.   Przygotowany projekt jest elementem konsekwentnie realizowanego przez koszaliński samorząd zrównoważonego programu podnoszenia jakości edukacji na każdym jej szczeblu, ze szczególnym uwzględnieniem środków zewnętrznych. Warto przypomnieć, że w obecnej perspektywie finansowej Unii Europejskiej Miasto otrzymało dofinansowanie ze środków Unii Europejskiej na realizację 57 projektów edukacyjnych, których łączna wartość wynosi ok. 58,4 mln. zł.   Zespół Szkół nr 1 im. Mikołaja Kopernika to szkoła, która bardzo aktywnie uczestniczy w realizacji projektów, angażując do ich realizacji partnerów zewnętrznych. Tylko w tej szkole w obecnej perspektywie finansowej realizowanych jest 11 projektów o wartości 6,4 mln. zł. Umożliwiły one szkole współpracę ze szkołami z krajów Unii Europejskiej, organizację staży dla uczniów u pracodawców zagranicznych, wprowadzenie dodatkowej oferty edukacyjnej dla uczniów z przedmiotów ogólnokształcących oraz rozwijających kompetencje i kwalifikacje zawodowe wykraczające poza standardowy program nauczania. Projekty to także szansa na doposażenie bazy dydaktycznej szkoły w pomoce ułatwiające naukę z przedmiotów ogólnokształcących oraz wpierających naukę zawodu, odzwierciedlające naturalne warunki pracy u pracodawców.     ...