Informacja dotycząca polityki plików cookies: Informujemy, iż w naszych serwisach internetowych korzystamy z informacji zapisanych za pomocą plików cookies na urządzeniach końcowych użytkowników. Dalsze korzystanie z naszych serwisów, bez zmiany ustawień przeglądarki internetowej oznacza, iż użytkownik akceptuje politykę stosowania plików cookies, opisaną w Polityce prywatności. Zamknij.

Irytujące oferty to nieprzemyślany marketing

2019-06-04 12:56:00 Newseria
Nadmierna liczba telefonów i e-maili, zalewanie niedopasowanymi treściami oraz różnice między ofertą online a offline – to według badań SAP najczęstsze zachowania marek, które irytują konsumentów i mogą ich zniechęcić do korzystania z produktów i usług danej firmy. Dlatego coraz więcej przedsiębiorstw zaczyna stawiać pozytywne doświadczenia klientów w centrum uwagi. Pomagają im w tym narzędzia technologiczne, które pozwalają łączyć twarde dane z cyfrową analizą emocji klienta.

– Polski klient szczególnie zirytowany jest tym, kiedy firma odpowiada zbyt późno, kiedy jest zbyt dużo komunikacji pomiędzy klientem a firmą i kiedy jest niespójna oferta pomiędzy sklepem stacjonarnym a kanałami cyfrowymi. Dlatego musimy bardzo dużą uwagę przyłożyć do tego, w jaki sposób i jak często się komunikujemy, czy jest to komunikacja adekwatna, we właściwym czasie i czy mamy spójną ofertę offline i online – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Rusinowski, CX Sales Leader w SAP Polska.

 

Badania SAP Customer Experience wskazują, że polscy konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi klienta. Trzy czwarte (73 proc.) rezygnuje z danej marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź od niej, a blisko połowa (46 proc.) – gdy doświadcza powtarzających się problemów. To zaś bezpośrednio przekłada się na wyniki biznesowe.

– Wiele firm audytorskich wskazuje, że to właśnie zadowolenie klienta z marki bezpośrednio wpływa na wartość firmy. Istnieją porównania, które pokazują, że firmy mające znacznie wyższy poziom zadowolenia klienta są znacznie więcej warte na Giełdzie Papierów Wartościowych. Połączenie danych operacyjnych z danymi typu experience bezpośrednio wpływa na zwiększenie sprzedaży i wartość marki – mówi Michał Rusinowski.

 

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez KPMG (raport „Cyfrowy klient nasz Pan”), firmy działające na polskim rynku przykładają coraz większą wagę do budowania pozytywnych doświadczeń klientów i radzą sobie z tym coraz lepiej. W ubiegłym roku odsetek firm pozytywnie ocenionych przez konsumentów w Polsce był o 10 proc. wyższy niż jeszcze rok wcześniej.

– Experience management, czyli zarządzanie relacją z klientem, polega na zarządzaniu każdym z punktów styku klienta z naszą firmą i marką. Bez względu na to, czy jest to e-mail, telefon albo aplikacja mobilna i bez względu na to, jaki jest kontekst tej komunikacji, czy jest to  zamówienie, czy windykacja, powinniśmy zarządzać tym, jakie jest odczucie klienta odnośnie do naszej firmy – podkreśla Michał Rusinowski.

 

Największy wpływ na opinię klientów o markach mają wiarygodność firmy oraz personalizacja oferty. Raport SAP Customer Experience wskazuje, że konsumenci rozumieją przez personalizację najczęściej otrzymywanie od marek dopasowanych prezentów (np. zniżek) – tak twierdzi 61 proc. badanych lub rekomendacji produktów (44 proc.). Według 40 proc. za personalizacją kryje się pamiętanie o historii relacji marki z danym konsumentem i korzystanie z niej, by nie wysyłać kolejnych niepasujących ofert.

– Wszystkie te działania dążą do tego, żeby to klient był w centrum tego, co robimy. Nie możemy więc sobie wyobrazić tego, żeby zmiany w firmie dokonywane były wyłącznie w oparciu o to, co dzieje się wewnątrz niej. Musimy połączyć te dane na temat efektywności i procesów wewnętrznych z danymi o tym, jak nasi klienci postrzegają naszą markę – wyjaśnia ekspert SAP.

 

Umożliwiają to nowe technologie i metodologie, np. lean management, który dąży do tego, żeby wewnętrzne procesy w firmie zachodziły w zgodzie z oczekiwaniami klientów. Umożliwiają one także cyfrową analizę emocji konsumentów.

 – To właśnie narzędzia customer experience powodują, że jesteśmy w stanie uspójnić ofertę w wielu kanałach lub też wprowadzić przemyślaną strategię obecności naszych produktów w tych kanałach. Jesteśmy w stanie zapewnić, że komunikacja ostanie sprowadzona do jednego miejsca, w którym będziemy dbali i czuwali nad tym, żeby odpowiedź na zapytania klienta następowała wtedy, kiedy powinna – mówi Michał Rusinowski. – Ważne jest, żeby rozumieć, jaką potrzebę klienta zaspokajamy. Dlatego na przykład w SAP Polska proponujemy naszym klientom skorzystanie z metodyki customer journey. Pomaga ona zbudować pewną ścieżkę, którą klient przebywa z firmą na wszystkich etapach relacji jako konsument.

 

Customer journey i narzędzia, które służą do jej poprawiania, były głównym tematem spotkania ponad setki ekspertów z branży podczas SAP CX Day. 

 

Skomentuj na Facebooku / Zobacz komentarze »
Zobacz popularne artykuły:
 

Koszalin: Wszystkich Świętych

23 Października 2020 godz. 12:41 Ala za UM Koszalin
W związku ze zbliżającymi się Wszystkimi Świętymi zmieniona zostanie w tym okresie organizacja ruchu w okolicy koszalińskiego cmentarza. Zmiany dotyczą organizacji ruchu na ulicach Gnieźnieńskiej, Strażackiej, Kamieniarskiej i Paderewskiego od 30 października do 2 listopada br. Od godz. 5.00 31 października do godz. 12.00 2 listopada   1.       Do 30 km/h ograniczona zostaje prędkość na ul. Gnieźnieńskiej od ul. Komunalnej do do. Diamentowej oraz na ulicach Kamieniarskiej i Strażackiej. 2.       Na ul. Gnieźnieńskiej od ronda Solidarności do bram cmentarza obowiązuje zakaz zatrzymywania pojazdów – wyjątkiem będą okolice wjazdu na teren cmentarza, gdzie możliwe będzie zatrzymanie samochodu, by wysadzić pasażerów. 3.       Na ul. Gnieźnieńskiej – od ul. Hallera do ul. Diamentowej wydzielony zostanie jeden pas ruchu na parkowanie samochodów. 4.       W okolicy cmentarza możliwe będzie zaparkowanie samochodu na ul. Paderewskiego (wokół Atrium i Castoramy). 5.       Wjazd na parking naprzeciwko bramy cmentarza zostanie ograniczony do pojazdów osób niepełnosprawnych. 6.       Wjazd na ul. Kamieniarską, także dla osób niepełnosprawnych, odbywać się będzie od ul. Połczyńskiej, wjazd od ul. Gnieźnieńskiej będzie ograniczony.   Terminy   Ograniczenie parkowania na parkingu Gnieźnieńska/Kamieniarska – 26-29 października. Zamknięcie ul. Kamieniarskiej i parkingu Gnieźnieńska/Kamieniarska – od godz. 5.00 30 października do godz. 12.00 2 listopada     MZK   1.       Przystanek dla wysiadających będzie na placu między ul. Strażacką i Kamieniarską. Zlikwidowany tam będzie postój taxi. 2.       Przystanek dla wsiadających znajdować się będzie przy Castoramie. 3.       W okolicy cmentarza zainstalowane zostaną tablice informacyjne o lokalizacji przystanków. 4.       Szczegółowy rozkład jazdy podany zostanie na początku przyszłego tygodnia.   Kwesta na rzecz Hospicjum   Odbędzie się przy bardzo ograniczonej liczbie kwestujących. Z kwesty wyłączone będą osoby niepełnoletnie....
 

Pytanie do prezydenta Jedlińskiego: Czy popiera Pan protesty w obronie praw kobiet?

27 Października 2020 godz. 7:24 eWok, fot. FB/Piotr Jedliński
Aborcja w Polsce dziś jest najbardziej gorącym problemem. A przeglądając facebookowy fanpage Piotra Jedlińskiego, prezydenta Koszalina można odnieść wrażenie, że w mieście nie dochodzi do żadnych protestów. Nie ma takiego społecznego sporu.  Pan prezydent zdążył na nim  wypowiedzieć się i podjąć ważną decyzję w sprawie trudnej, covidowej sytuacji branży gastronomicznej. Złożył także jakże ważne życzenia urodzinowe Pracowni Pozarządowej. Ponadto wyraził swoją troskę związaną z dniem Wszystkich Świętych. Wsparł także pomagających w pandemii koszalińskim harcerzom. Jednak nie odniósł się w żaden sposób do najbardziej wyraźnego i pilnego problemu: protestu kobiet.  Można było by przyjąć "mowę milczenia" Piotra Jedlińskiego, gdyby przystąpił on do założonego w Gdańsku, w 40-lecie podpisania "Porozumień sierpniowych" stowarzyszenia "Tak! Samorządy dla Polski". Członkami tego gremium są m.in. Arkadiusz Klimowicz z Darłowa i Anna Mieczkowska z Kołobrzegu. Po tym jak Trybunał Konstytucyjny uznał przerywanie ciąży ze względu na ciężkie wady genetyczne płodu za sprzeczne z ustawą zasadniczą przez Polskę przelewają się fale protestów. I właśnie w tej sprawie głos  zabrało Stowarzyszenie Tak! Samorządy dla Polski: "My, Samorządowcy, my gospodarze naszych miast, miasteczek i wsi, małych i dużych. Wreszcie – my, zwykli obywatele, Polacy - mamy dość dzielenia ludzi, niszczenia wspólnot, zarówno tych lokalnych, które codziennie budujemy z mieszkańcami, jak i naszej wspólnoty narodowej. Mamy dość państwa, które zamiast chronić i pomagać, zmusza do wyjścia na ulice miliony osób w szczycie pandemii!" - czytamy w oświadczeniu stowarzyszenia. Proszę zatem Piotra Jedlińskiego, prezydenta Koszalina o wyrażenie swojego stanowiska i jasnej deklaracji w tej sprawie.    "Polki i Polacy ryzykują własnym bezpieczeństwem, aby bronić swoich podstawowych praw. Praw, które są nam systematycznie odbierane. W ich miejsce wprowadzany jest fundamentalizm i "jedyna słuszna ideologia państwa PiS" - napisano w dokumencie datowanym na 26 października 2020 roku....
 

W Polsce do lutego 2021 roku na COVID-19 umrze 35 277 osób

18 Października 2020 godz. 9:21 Ala za IHME, fot. pixalaby.com
Instytut Pomiarów i Oceny Stanu Zdrowia (IHME), który działa przy uniwersytecie waszyngtońskim przedstawił nowy model rozwoju epidemii koronawirusa w świecie. Według prognoz IHME w Polsce do lutego 2021 roku na COVID-19 umrze 35 277 osób. IHME opracowuje modele rozwoju pandemii na świecie od wiosny.  Tworząc te prognozy IHME stara się pomóc decydentom w planowaniu oraz podejmowaniu działań na rzecz zmiany przebiegu pandemii na lepsze. Opracował trzy różne scenariusze, które mogą pomóc władzom poszczególnych państw zrozumieć, jak różne decyzje polityczne mogą wpływać na trajektorię pandemii w ich lokalizacji.Dlaczego liczby się zmieniają?Naukowcy IHME starają się uwzględniać nowe fakty - te, które są dostępne - dzięki którym szacunki się zmieniają. Modele bowiem mają być jak najbardziej przydatne dla rządów i administratorów szpitali, którzy muszą wiedzieć, jak zmienia się sytuacja w czasie rzeczywistym, by podejmować  optymalne decyzje. Dlaczego infekcje i zgony rosną tak dramatycznie w krajach półkuli północnej, gdy zbliżamy się do zimowych miesięcy?Model IHME przewiduje duży wzrost liczby zakażeń i zgonów w wielu krajach na półkuli północnej jesienią i zimą z powodu sezonowych wzorców przenoszenia chorób  i spadku czujności (spadek używania maski i wzrost kontaktu z ludźmi).SCENARIUSZEJak powińmy interpretować różne scenariusze i jakie założenia zawierają?Scenariusz „Obecna prognoza” zakłada, że rygory utrzymywania dystansu społecznego będą ponownie nałożone na sześć tygodni, jeśli dzienna śmiertelność osiągnie 8 osób na milion. Scenariusz „złagodzenia rygorów” zakłada, że ​obostrzenia będą nadal znoszone i nie będą ponownie narzucane. Scenariusz „Maski uniwersalne” zakłada, że ​​noszenie masek osiągnie 95% w ciągu 7 dni, a rygor utrzymywania dystansu społecznego będzie nadal słabnąć, ale zostanie ponownie nałożony na sześć tygodni, jeśli dzienna śmiertelność osiągnie 8 osób na milion.Założenia dla każdego scenariusza są następujące: Dlaczego wybrałeś 8 zgonów dziennie na milion jako punkt, w którym rygory są ponownie nakładane?Okazuje się, że 90% lokalizacji, które badało IHME na początku tego roku, nałożyło te obostrzenia, gdy zgony osiągnęły poziom 8 dziennych zgonów na milion. Ponowne nałożenie ograniczeń w tym momencie ma kluczowe znaczenie dla upewnienia się, że Siecie szpitalne są dobrze przygotowane do obsługi dużego napływu pacjentów z COVID-19. Kiedy zgony osiągają ten poziom, szpitale zaczynają być przytłoczone przez pacjentów. Ponieważ jednak państwa walczą o utrzymanie swoich gospodarek, rygory mogą w ogóle nie zostać nałożone lub mogą mieć znacznie bardziej ograniczony zakres.Dlaczego prognozy dla wszystkich trzech scenariuszy wyglądają tak samo dla każdej lokalizacji?Zwykle ma to miejsce, gdy użycie masek w kraju jest wysokie i jeśli nie przewiduje się, że kraj nigdy nie osiągnie poziomu zgonów, w przypadku którego konieczne byłoby ponowne nałożenie nakazów dystansowania społecznego.Dlaczego scenariusz dotyczący nakazu noszenia maski jest tak ważny?  Maski zmniejszają ryzyko transmisji o co najmniej jedną trzecią, ale nie wystarczają do zatrzymania transmisji. Nakazy utrzymywania dystansu społecznego są skuteczniejsze w ograniczaniu infekcji niż maski. Obecne prognozy zakładają, że nakazy zapewniania dystansu społecznego obowiązują przez sześć tygodni, jeśli liczba zgonów dziennie osiągnie 8 na milion....
 

Koszalinianka, Aleksandra Szulc mistrzynią Polski w judo

25 Października 2020 godz. 13:42 Art za K Judo Gwardia Koszalin
Kolejny rewelacyjny start odnotowali judocy Gwardii Koszalin. W Zamościu, gdzie odbyła się Ogólnopolska Olimpiada Młodzieży - Mistrzostwa Polski Juniorek i Juniorów Młodszych w Judo podopieczni trenerów Cezarego Wojniusza i Mariana Standowicza wywalczyli trzy medale. - Zawody stały na bardzo wysokim poziomie sportowym i organizacyjnym. Słowa uznania dla organizatorów za oprawę mistrzostw i zabezpieczenie pod kątem pandemii Covid -19 - mówi trener Wojniusz.  Mistrzostwo Polski w kat. 48 kg wywalczyła Aleksandra Szulc. Judoczka Gwardii wygrała trzy walki, a w finale pokonała przez efektowny rzut Zuzannę Wożniak z Yuko Józefów. Ola jest uczennicą II LO im.Władysława Broniewskiego w Koszalinie. - Serdecznie dziękujemy dyrekcji i gronie pedagogicznemu za współpracę, dzięki której Ola ma dobre wyniki nie tylko w sporcie ale i w nauce - dodał trener Wojniusz.  Drugi medal dla Gwardii zdobył Adam Małecki w kat.73 kg. Adam wygrał trzy walki, by w pojedynku o trzecie miejsce pokonać przed czasem Piotra Danieluka z KS Judo Ełk. - Adaś walczył super i również jest uczniem koszalińskiego "BRONKA" - mówi z kolei trener Standowicz. Trzeci medal zdobyła Zuzanna Mikołajczak, która walcząc w kat.+70 kg sięgnęła po brąz.  Zuzia wygrała dwie walki, a w starciu o brązowy medal pokonała przed czasem Kasię Mikołajczyk z Gryfa Słupsk. Jest to jej trzeci medal Mistrzostw Polski. Zuzia jest uczennicą Zespołu Szkół Nr 1  im. Mikołaja Kopernika klasie  2 L.  W zawodach również startowali Julia Wiśniewska kat.63 kg i Wojtek Szulc kat.+90 kg oboje wywalczyli VII miejsca walczyli dobrze lecz zabrakło szczęścia w szczególności Julia mogła być na podium dodają obaj trenerzy Gwardii. W Klasyfikacji medalowej kobiet Gwardia Koszalin zdobyła trzecie miejsce ,pierwsze miejsce Czarni Bytom, drugie Koka Jastrzębie Zdrój Warto dodać że cała trójka medalistów Mistrzostw Polski identyczne miejsca wywalczyła miesiąc temu na Pucharze Polski w Piasecznie .Brawo Gwardia Koszalin....