ZUS stawia na prosty język. „Prosto o skomplikowanym” na seminarium ZUSlab

„Decyzje administracyjne też mogą być czytelne”

Seminarium otworzył Zdzisław Derdziuk, prezes ZUS, który przypomniał, że instytucja od lat konsekwentnie upraszcza komunikację z klientami – w pismach, decyzjach i komunikatach. Podkreślił, że celem jest przekaz prosty, jednoznaczny i możliwy do przyswojenia bez „tłumacza” urzędowego języka. Prezes ZUS dziękował również pracownikom, którzy na co dzień pilnują, by urząd „mówił do ludzi” zrozumiale.

Legal Design: prawo + projektowanie = mniej stresu po stronie klienta

O tym, czym w praktyce jest Legal Design, mówiła dr Dorota Płuchowska z Uniwersytetu SWPS. Wskazywała, że to podejście łączy prawo z zasadami projektowania treści, tak by dokumenty i usługi były przejrzyste, logicznie ułożone i bardziej „użytkowe”. Jej przekaz był prosty: świat przepisów rośnie, dlatego tym bardziej trzeba umieć go „odchudzić” w komunikacji – tak, aby obywatel rozumiał, co ma zrobić i dlaczego.

Prościej – ale bez utraty bezpieczeństwa prawnego

Ważną perspektywę wprowadził prof. Marcin Orlicki z Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, który zwracał uwagę na potrzebę równowagi. Uproszczenie języka jest potrzebne, ale instytucja działa w ramach prawa i musi dbać o precyzję. Obrazowo porównał to do projektowania samochodu: auto ma być wygodne i ładne, ale przede wszystkim ma działać i być bezpieczne. Podobnie jest z komunikacją prawną – ma być zrozumiała, lecz nadal poprawna merytorycznie.

UX i zaufanie: klucz do komunikacji w świecie nieufności

Duży nacisk położono także na doświadczenie użytkownika, czyli UX (User Experience). Andy Woynarowski, prezes 99grit, mówił o projektowaniu zrozumienia w świecie, w którym – jak pokazują badania – Polacy często mają niski poziom zaufania do instytucji. W takiej rzeczywistości czytelność, spójność i wiarygodność interfejsów (np. stron internetowych i e-usług) stają się równie ważne jak same treści.

Podobny wątek rozwinął Marcin Błaszczak, UX i graphic designer, podkreślając, że dziś – niezależnie od tego, czy mówimy o bankowości, ubezpieczeniach czy usługach publicznych – fundamentem jest odbudowa zaufania. A to zaczyna się od języka, prostoty i poczucia, że instytucja „nie kombinuje”, tylko realnie pomaga.

Jak zmienia się język ZUS? Analiza językoznawcy

Ostatni referat, poświęcony zmianom w języku dokumentów ZUS, przedstawił dr Grzegorz Zarzeczny z Pracowni Poprawnej Polszczyzny. Zwrócił uwagę, że za instytucją stoją ludzie – i to od ich zaangażowania zależy, czy komunikacja będzie ludzka i zrozumiała. Podkreślał też, że współpraca prawników z językoznawcami daje duże możliwości: wiele sformułowań można uprościć bez naruszania sensu i „meritum”.

„Jeśli musimy tłumaczyć drugi raz – to nie wina odbiorcy”

Seminarium zamknął panel dyskusyjny prowadzony przez Karola Poznańskiego, rzecznika ZUS, z udziałem ekspertów prawa i komunikacji. Jedna z najważniejszych myśli, która wybrzmiała, dotyczyła odpowiedzialności za skuteczność przekazu: jeśli coś trzeba tłumaczyć kolejny raz, bo komunikat nie dotarł – problem często leży po stronie nadawcy, nie odbiorcy. Padła też ważna uwaga, że by mówić prosto, trzeba najpierw samemu dobrze rozumieć temat.

W dyskusji pojawił się również wątek rosnącej liczby przepisów i konsekwencji „samokomplikującego się” prawa. Eksperci wskazywali, że Legal Design może być praktycznym narzędziem porządkowania przekazu w świecie, w którym zmienność regulacji staje się codziennością.

Kierunek: mniej żargonu, więcej zrozumienia

Wnioski z seminarium są jasne: prosty język nie oznacza uproszczenia problemu, tylko lepsze poprowadzenie odbiorcy przez złożoną treść. ZUS pokazuje, że chce rozwijać komunikację opartą na zrozumieniu – w pismach, w decyzjach, w internecie i w dialogu z klientami. To podejście, które nie tylko ułatwia załatwianie spraw, ale też buduje relację: bardziej partnerską, mniej stresującą i po prostu bardziej ludzką.